Excel·lència en el servei

treballadors Naturgy

El client és el centre de les nostres operacions:

 

 A través d’un diàleg actiu, la companyia vol ser capaç de donar-li una resposta ràpida i eficient.

 Proporciona un servei i una experiència de client excel·lents.

 Compleix amb els requisits legals.

 Està d’acord amb les seves necessitats.

 Compleix els compromisos voluntàriament assumits pel grup.

Principis d’actuació responsable amb el client


  •  
    Treballar per a la millora contínua de la seguretat, fiabilitat i competitivitat de tots els productes i serveis, i oferir el màxim nivell de qualitat possible en funció de les millors tècniques disponibles.

  •  
    Promoure una comunicació activa i bidireccional que permeti entendre les expectatives i opinions dels clients i adaptar les respostes de la companyia a les seves necessitats.

  •  
    Facilitar les gestions dels clients a través d’una operativa simple i eficient.


  •  Oferir productes i serveis innovadors que promoguin l’eficiència energètica i contribueixin a la sostenibilitat de la societat.


  • Diversificar i ampliar l’oferta comercial de manera que inclogui productes i serveis d’alt valor afegit que responguin a l’evolució de les necessitats dels clients.


  • Aplicar la innovació tecnològica i les millors tècniques disponibles com a mitjà per mantenir un subministrament eficient, segur i sostenible.

Oferta comercial completa, eficaç i eficient

La nostra oferta comercial està dirigida a llars, negocis i grans clients. Els productes oferts no es limiten al subministrament de gas i electricitat, sinó que també inclouen altres àmbits.
 
Productes i serveis adaptats a les necessitats del client
LlarsNegocisGrans Clients
Gas natural i electricitatGas natural, electricitat i GNL
Serveis energètics
EquipamentServeis de valor afegit
Estalvi i eficiència energèticaEficiència i sostenibilitat
 Solucions energètiques
 Gestió i assessorament personalitzat

El desenvolupament de nous productes es fa partint de les necessitats detectades mitjançant els mecanismes habilitats. L’oferta comercial busca l’eficàcia i l’eficiència per sobre d’altres factors: 
 
 Eficàcia per satisfer la demanda dels clients.
 Eficiència per assolir la màxima competitivitat.


 

Mitjans d'atenció al client

 
Canal DigitalEl nostre web ofereix als clients i no clients, informació online i consells de forma pràctica i senzilla, sobre estalvi energètic, climatització, il·luminació i electrodomèstics eficients, perquè els clients estalviïn en les factures d’una manera molt fàcil i, a més, permet la contractació d’energia i serveis. A través de l’Àrea Clients i l’app, els clients disposen d’un catàleg ampli de funcionalitats perquè autogestionin les seves dades, factures i contractes de manera directa, àgil i eficaç.
Canal TelefònicEl servei telefònic ofereix un tracte personalitzat i especialitzat, amb tecnologia predictiva per atendre les peticions dels clients i adaptar cada solució a les seves característiques.
Oficina de GarantíaL’Oficina de Garantia atén els organismes que representen als clients i adapta els protocols oficials i administratius per aconseguir un tracte més simple, àgil i senzill per als clients.
Canal Presencial- CentrosA les nostres oficines, els clients troben el tracte directe i proper a les diverses sol·licituds que requereixen la nostra atenció: informació, contractació de productes i serveis amb assessorament personalitzat i resolució d’incidències.
Canal Presencial- Gestor PersonalLa nostra estructura territorial de gestors personals ofereix un servei exclusiu i atén les necessitats dels clients in situ. Faciliten l’activitat comercial dels clients a través de l’assessorament de productes i serveis, solucions d’eficiència energètica, facilitadors digitals de gestió domòtica i alta tecnologia en mobilitat.

Processos d’atenció adaptats a tots els clients 

Apliquem la innovació tecnològica al servei d’atenció al client per reduir les barreres lingüístiques, culturals, d’alfabetització o discapacitat, a fi de fer més accessible i simple la comunicació amb els nostres clients.

Hem posat una atenció especial en els col·lectius més vulnerables com a exemple del nostre compromís per promoure una comunicació simple, clara i fàcil amb tots els nostres clients adaptant-nos a les seves necessitats. Per això disposem de la més alta tecnologia en accessibilitat a tots els canals d’atenció:


 Canal Digital: un projecte de renovació amb el qual hem establert com a prioritat l’acostament al client des de totes les perspectives, adaptant el web a les directrius internacionals sobre accessibilitat per aconseguir un accés a la informació universal. 

 Canal Telefònic: implantació del portal de videointerpretació SVIsual en col·laboració amb la Confederació Estatal de Persones Sordes (CNSE), que permet als usuaris la comunicació a distància i en temps real amb altres persones sordes o oients. 

Canal Presencial: transformació dels centres d’atenció presencial per eliminar-ne les barreres de qualsevol tipus. Actualment tots els centres d’atenció presencial disposen d’ulleres perquè els clients amb dificultat visual puguin llegir la lletra petita, el 55% tenen rampes d’accés i els centres bandera estan equipats amb un sistema de videoconferència perquè els clients sords es puguin comunicar en llengua de signes amb el gestor del centre a través d’un vídeo-intèrpret de la plataforma SVIsual.

Ús de noves tecnologies

 
Web de Canal clientEls clients disposen d’un espai on poden fer les gestions mitjançant registre o sense necessitat de registrar-se, de manera que és possible fer gestions automàtiques les 24 hores cada dia de la setmana en les operatives més habituals.
S’afegeix la possibilitat d’enviar qualsevol consulta mitjançant un Xat online sense que calgui trucar.

Web de contractacióNou web de contractació i informació per a clients i no clients amb accés responsive i mitjançant qualsevol dispositiu. A més, permet la contractació d’energia i serveis adequats a llars i negocis les 24 hores del dia, els 365 dies de l’any.
També s’incorpora la possibilitat de xat online en el moment de la contractació o informació de tarifes, amb això es pretén solucionar qualsevol dubte en el mateix moment.

Xarxes socialsA Espanya, Facebook, amb més de 60.000 seguidors, i Twitter, amb més de 40.000 followers, permeten tant als clients com als no clients estar informats de novetats, productes i tarifes i informació d’interès, que ens aporten un valor afegit per la immediatesa en el contacte i la proximitat.
També estem presents actualment a Telegram per a alguna tipologia de contacte determinada.

Confirmació electrònica de la contrataccióCom a adaptació als requeriments de la nova Llei de venda a distància a Espanya, tramesa de la confirmació de la contractació mitjançant SMS o correu electrònic. Fins que no es disposa de l’acceptació per part del client, la venda no es dona per tancada.a.  
APP Àrea clientApp d’Àrea clients amb noves millores d’usabilitat i disseny, que també incorpora la possibilitat de prendre les lectures mitjançant fotografia del comptador (Lectures OCR) i accés a l’aplicació per empremta digital.
APP ServeisNova aplicació de serveis per gestionar el (SVG i SVE) manteniment i la reparació dels dispositius de la llar des de qualsevol lloc i hora. Més agilitat i comoditat en el contacte de gestió que el client necessita.
YoleogasNaturgy ha llançat a Espanya una aplicació mòbil per involucrar el client en el procés de presa de lectura del gas.
La companyia ha desenvolupat i implantat un nou sistema de reconeixement d’imatges per recollir lectures de comptador dels clients. Amb aquest sistema s’aconsegueix l’automatització del procés de lectures i emmagatzematge de la lectura.
Entre les opcions que ofereix l'aplicació es troba la configuració de notificacions perquè l'usuari rebi un avís en el moment en què ha de fer la lectura del comptador. A més, l’aplicació mostra l’historial de lectures perquè el client pugui portar el control del consum.

Presència en xarxes socials


Durant el 2018, s’han assolit els 100.000 usuaris en xarxes socials i hem gestionat 2.148.258 sol·licituds, de manera que hem aconseguit millorar els nivells de satisfacció dels clients en els processos postvenda i situar l’NPS en un 62%.

Aquest lloc utilitza galetes pròpies i de tercers per personalitzar la teva navegació i analitzar la teva activitat al web amb objectius estadístics i per mostrar publicitat. Si hi continues navegant, considerem que n’acceptes l’ús.