Excelencia en el servicio

trabajadores Naturgy

El cliente es el centro de nuestras operaciones:

 

 A través de un diálogo activo, la compañía quiere ser capaz de darle una respuesta rápida y eficiente.

 Proporciona un servicio y una experiencia de cliente excelentes.

 Cumple con los requisitos legales.

 Está acorde con sus necesidades.

 Cumple los compromisos voluntariamente asumidos por el grupo.

Principios de actuación responsable con el cliente


  •  
    Trabajar para la mejora continua de la seguridad, fiabilidad y competitividad de todos los productos y servicios, ofreciendo el mayor nivel de calidad posible en función de las mejores técnicas disponibles.

  •  
    Promover una comunicación activa y bidireccional que permita entender las expectativas y opiniones de los clientes y adaptar las respuestas de la compañía a sus necesidades.

  •  
    Facilitar las gestiones de los clientes a través de una operativa simple y eficiente.


  •  Ofertar productos y servicios innovadores que promuevan la eficiencia energética y contribuyan a la sostenibilidad de la sociedad.


  • Diversificar y ampliar la oferta comercial incluyendo productos y servicios de alto valor añadido que respondan a la evolución de las necesidades de los clientes.


  • Aplicar la innovación tecnológica y las mejores técnicas disponibles como medio para mantener un suministro eficiente, seguro y sostenible.

Oferta comercial completa, eficaz y eficiente

Nuestra oferta comercial está dirigida a hogares, negocios y grandes clientes. Los productos ofrecidos no se limitan al suministro de gas y electricidad, sino que también abarcan otros ámbitos.
 
Productos y servicios adaptados a las necesidades del cliente
HogaresNegociosGrandes Clientes
Gas natural y electricidadGas natural, electricidad y GNL
Servicios energéticos
EquipamientoServicios de valor añadido
Ahorro y eficienciaEficiencia y sostenibilidad
Soluciones energéticas
Gestión y asesoramiento personalizado

El desarrollo de nuevos productos se realiza en base a las necesidades detectadas mediante los mecanismos habilitados. La oferta comercial busca la eficacia y la eficiencia por encima de otros factores:
 
 Eficacia para satisfacer la demanda de los clientes.
 Eficiencia para alcanzar la máxima competitividad

Medios de antención al cliente

 
Canal DigitalNuestra web ofrece a los clientes y no clientes, información on line y consejos de forma práctica y sencilla, sobre ahorro energético, climatización, iluminación y electrodomésticos eficientes, para que los clientes ahorren en sus facturas de forma muy sencilla y permite la contratación de energía y servicios. A través del Área Clientes y la App, los clientes disponen de un amplio catálogo de funcionalidades para que autogestionen sus datos, facturas y contratos de forma directa, ágil y eficaz.
Canal TelefónicoEl servicio telefónico ofrece un trato personalizado y especializado, con tecnología predictiva para atender las peticiones de los clientes, adaptando cada solución a sus características. 
Oficina de GarantíaLa Oficina de Garantía atiende a los organismos que representan a los clientes, adaptando los protocolos oficiales y administrativos para lograr un trato más simple, ágil y sencillo para los clientes.
Canal Presencial- CentrosEn nuestras oficinas, los clientes encuentran el trato directo y cercano en las diversas solicitudes que requieren de nuestra atención: información, contratación de productos y servicios con asesoramiento personalizado y  resolución de incidencias.
Canal Presencial- Gestor PersonalNuestra estructura territorial de gestores personales ofrece un servicio exclusivo, atendiendo las necesidades de los clientes in situ. Facilitan la actividad comercial de los clientes a través de asesoramiento de productos y servicios, soluciones de eficiencia energética, facilitadores digitales de gestión domótica y alta tecnología en movilidad.

Procesos de atención adaptados a todos los clientes
 

Aplicamos la innovación tecnológica al servicio de atención al cliente para reducir las barreras lingüísticas, culturales, de alfabetización o discapacidad, con el fin de hacer más accesible y simple la comunicación con nuestros clientes.

Hemos puesto especial foco en los colectivos más vulnerables como ejemplo de nuestro compromiso en  promover una comunicación simple, clara y fácil con todos nuestros clientes adaptándonos a sus necesidades. Por ello disponemos de la más alta tecnología en accesibilidad en todos los canales de atención:

 Canal Digital: un proyecto de renovación con el que hemos puesto como prioridad el acercamiento al cliente desde todas las perspectivas, adaptando la web a las directrices internacionales sobre accesibilidad, logrando un acceso a la información universal. 

 Canal Telefónico: implantación del portal de video interpretación SVIsual en colaboración con la Confederación Estatal de Personas Sordas (CNSE) que permite a los usuarios la comunicación a distancia y en tiempo real con otras personas sordas u oyentes. 

Canal Presencial: transformación de centros de atención presencial para eliminar las barreras de cualquier tipo. Actualmente todos los centros de atención presencial disponen de gafas para que los clientes con dificultad visual puedan leer la letra pequeña, el 55% disponen de rampas de acceso y los centros bandera disponen de un sistema de videoconferencia para que los clientes sordos se puedan comunicar en lengua de signos con el gestor del centro a través de un video-intérprete de la plataforma SVIsual.

Uso de nuevas tecnologías

 
Web de Canal clienteLos clientes disponen de un espacio donde realizar sus gestiones mediante registro o sin necesidad de él, posibilitando la gestión automática y durante 24h x 7 días a la semana en las operativas más habituales.
Se añade la posibilidad de realizar cualquier consulta mediante Chat online sin necesidad de realizar una llamada.
Web de contrataciónNueva web de contratación e información para clientes y no clientes con acceso responsive y mediante cualquier dispositivo. Adicionalmente, permite la contratación de energía y servicios adecuados a hogares y negocios las 24 horas del día, los 365 días del año.
También se incorpora la posibilidad de chat online en el momento de la contratación o información de tarifas, con ello se pretende solucionar cualquier duda en el mismo momento.
Redes socialesEn España Facebook con más de 60.000 seguidores y Twitter con más de 40.000 followers, permiten tanto a los clientes como a los no clientes  estar informados de novedades, productos y tarifas e información de interés, que nos aportan un valor añadido por la inmediatez en el contacto y la proximidad.
También estamos presentes en la actualidad, en Telegram para alguna tipología de contacto determinada.
Confirmación electrónica de la contrataciónComo adaptación a los requerimientos de la nueva Ley de Venta a Distancia en España, envío de confirmación de la contratación mediante SMS o correo electrónico. Hasta no disponer de la aceptación por parte del cliente, la venta no se da por cerrada.  
APP Area clienteApp de Área clientes con nuevas mejoras de usabilidad y diseño, incorporando adicionalmente la posibilidad de realizar las lecturas mediante fotografía del contador (Lecturas OCR) y acceso a la aplicación mediante huella digital.
APP ServiciosNueva aplicación de servicios para gestionar el (SVG y SVE) mantenimiento y reparación de los dispositivos del hogar desde cualquier lugar y hora. Mayor agilidad y comodidad en el contacto de gestión que el cliente necesita.
YoleogasNaturgy ha lanzado en España una aplicación móvil para involucrar al propio cliente en el proceso de toma de lectura del gas.
La compañía ha desarrollado e implantado un nuevo sistema de reconocimiento de imágenes para recoger lecturas de contador de los clientes. Con este sistema se consigue la automatización del proceso de lecturas y almacenamiento de lectura.
Entre las opciones que ofrece la aplicación, se encuentra la configuración de notificaciones para que el usuario reciba un aviso en el momento en que debe realizar la lectura del contador. Además, la aplicación muestra el histórico de lecturas para que el cliente pueda llevar el control de su consumo.

Principios de actuación responsable con el cliente


Durante 2018, se han alcanzado los 100.000 usuarios en redes sociales y hemos gestionado 2.148.258 solicitudes, consiguiendo mejorar los niveles de satisfacción de los clientes en los procesos postventa situando el NPS en un 62%.

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