En Naturgy aspiramos a convertirnos en la mejor comercializadora energética en atención al cliente de Europa, y por ello trabajamos continuamente para que la experiencia de nuestros clientes sea más cercana, sencilla y rápida, un objetivo que nos ha llevado a realizar un profundo proceso de transformación digital que ha derivado en la creación desde cero de la nueva comercializadora Naturgy Clientes.
A continuación, te damos las 10 claves para conocer todos sus detalles:
1. ¿Qué es Naturgy Clientes?
Es la nueva comercializadora que ha desarrollado Naturgy con una plataforma completamente digital que transforma y simplifica todos los procesos para el cliente, ofreciendo un servicio más ágil, rápido y cercano para mejorar su experiencia en la gestión de sus suministros energéticos.
2. ¿Qué ventajas ofrece esta nueva comercializadora?
Esta nueva comercializadora ofrece a nuestros clientes una relación digital, aunque convive con los habituales canales de comunicación (teléfono, web, redes sociales y tiendas de cercanía), facilitando una experiencia única en atención al cliente gracias a la implementación de nuevos procesos digitales.
La digitalización de todos los procesos permitirá, por un lado, simplificar y agilizar la relación de los clientes con la compañía y, por otro, mejorar el servicio, reduciendo los tiempos de atención y minimizando cualquier incidencia en la operativa diaria.
En definitiva, disfrutarán de una operativa más sencilla, intuitiva y rápida, es decir, de una experiencia digital completa.
3. ¿Qué novedades incluye frente al anterior sistema?
A través de esta nueva plataforma los clientes podrán acceder a toda la información de sus productos y gestiones en tiempo real:
- Podrán modificar el formato en el que desean ver su información, por ejemplo, agrupándola por punto de suministro o por producto.
- Controlarán mejor todos sus puntos de suministro: cambiar la tarifa y hasta darse de baja se podrá hacer con sólo un clic. Porque, aunque no queremos que el cliente se vaya, le vamos a poner fácil todas las gestiones.
- Sea cual sea el canal de atención por el cual la hayan iniciado, podrán hacer seguimiento del estado en el que se encuentran todas sus gestiones.
- Contarán también con una nueva factura interactiva y más fácil de entender, ordenada por bloques de información y que presenta los apartados en un lenguaje claro y directo. También incorpora glosario para explicar los términos menos conocidos y un código de colores que facilita su lectura
4. ¿Los clientes de Naturgy tienen que solicitar el cambio a esta nueva comercializadora?
No, el proceso de portabilidad se ha realizado de forma totalmente transparente para el cliente durante los últimos meses y sin que este haya tenido que realizar ninguna gestión por su parte. El contrato con Naturgy Iberia se cede automáticamente a Naturgy Clientes manteniendo todas las condiciones que tuviera cada cliente en su contrato con Naturgy Iberia.
Hemos iniciado el proceso por los clientes domésticos en el mercado liberalizado, pero ya estamos trabajando para incorporar en esta nueva operativa a otros colectivos como las pymes, los clientes de generación distribuida o los industriales. En una fase posterior se llevará a cabo la portabilidad de los clientes en el mercado regulado.
5. ¿El cambio de comercializadora tiene algún impacto en la tipología de contrato, tarifa y/o descuento/s que ya tiene contratado el cliente?
No, no tiene ningún impacto. Los clientes mantienen sus contratos, tarifas contratadas y productos vigentes en momento del cambio de Naturgy Iberia a Naturgy Clientes.
6. ¿Tienen que darse de alta en alguna nueva aplicación para disfrutar de estos servicios? ¿Lo pueden consultar vía web?
Los clientes pueden acceder al Área Clientes a través de la web www.naturgy.es o bien a través de la app Naturgy Clientes que se puede descargar desde Apple o Android.
Si ya estaban dados de alta en el área cliente de Naturgy, no tendrán que hacer nada, el acceso y las credenciales serán las mismas.
Si no estaban datos de alta, sólo tienen que registrarse en el Área Cliente para acceder a la nueva plataforma.
La app se beneficiará de las mismas mejoras que el área clientes de la web, lo que supondrá una mejora de la experiencia del cliente en todo el ámbito digital.
7. ¿Esta mejora en el ámbito digital va a suponer una reducción del canal presencial?
No, los canales de Naturgy Clientes mantienen la actividad en la web, plataformas telefónicas, RRSS y tiendas de cercanía. Porque somos tan digitales como el cliente desee, pero también ofrecemos la atención personal que los clientes pueden necesitar.
8. ¿En la nueva plataforma se van a mantener las lenguas habituales (castellano, catalán, gallego)?
La plataforma mantendrá las lenguas que ya estaban disponibles (castellano, catalán y gallego), y además se añadirá el inglés para el canal de atención telefónica y el euskera en la emisión de facturas.
9. ¿Qué ventajas operativas ofrece esta transformación a la compañía en la gestión de su cartera de clientes?
El objetivo de Naturgy es ser un agente accesible y cercano para el cliente desde el primer momento y durante cualquier punto de su relación con la compañía. Para eso dedica un gran esfuerzo a que sus procesos y relaciones con los clientes sean claros, entendibles y trazables.
En este sentido, esta nueva plataforma supone también importantes beneficios operativos para Naturgy:
- El frontal para contratar nuevos productos es único, es decir, es el mismo para el cliente que para el canal de venta, y se ha diseñado para que sea fácil, intuitivo y con pocos pasos.
- La propuesta de productos y planes de precios se ha simplificado y esto beneficia tanto a los clientes, que entienden mejor qué les estamos ofreciendo, como a nuestros canales, que se benefician de esta simplificación tanto en la venta, como en la postventa y gestión interna.
- La activación de los contratos, que requieren de comunicación a distribuidoras vía mensajería, es más rápida y nos permite realizar una mejor gestión de las incidencias al tener acceso a la información en tiempo real y de forma estructurada.
- Los nuevos procesos y sistemas nos permiten una mayor agilidad en la definición de las políticas comerciales y, en consecuencia, una mayor capacidad de reacción frente a los movimientos de la competencia y de los mercados mayoristas.
- Nos permite diseñar, lanzar y medir la comunicación en cualquier momento del ciclo de vida del cliente de forma centralizada y sencilla.
10. ¿Qué socios tecnológicos nos han ayudado en el proceso?
En los últimos meses hemos firmado varios acuerdos con empresas referentes del mundo de la tecnología que nos han acompañado en este proceso de transformación, y la excelente colaboración entre todos los equipos y partners involucrados ha sido clave para el éxito del proyecto.
La plataforma se ha diseñado con una arquitectura nativa digital y hemos contado con la colaboración de Kyndryll para la operación de toda la infraestructura.
En cuanto a transformación digital, hemos dado un paso significativo con la integración de soluciones digitales basadas en la nube de Amazon Web Services (AWS). Este acuerdo entre Naturgy y AWS implementa las últimas tecnologías de cloud computing, incluyendo aprendizaje automático e inteligencia artificial generativa, para agilizar nuestros procesos, facilitarnos la toma de decisiones basada en datos y ofrecer soluciones personalizadas a los clientes.
También hemos desplegado la plataforma Salesforce, líder mundial en soluciones CRM, apoyándonos en los servicios de Deloitte para su implantación.
Y, por último, hemos confiado en IBM Consulting y en la tecnología de SAP para emprender el desafío de desplegar un nuevo sistema de facturación y cobros basado en SAP S/4HANA for Energy & Utilities.
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