Por Roberto Franza, director de Mercado Retail de Naturgy
La digitalización ha transformado profundamente la forma en la que las empresas nos relacionamos con nuestros clientes. Hoy, buena parte de las gestiones cotidianas —desde consultar una factura hasta contratar un servicio o resolver una incidencia— se realizan a través de canales digitales. Esta realidad plantea una pregunta clave: ¿están esos canales realmente pensados para todas las personas?
En un contexto en el que la tecnología avanza a gran velocidad, la accesibilidad digital ya no puede considerarse un elemento accesorio ni un mero requisito normativo. Es, ante todo, una cuestión de igualdad de oportunidades, de calidad de servicio y de responsabilidad empresarial. Porque una transformación digital que deja fuera a parte de la sociedad no es una transformación completa.
Desde esta convicción, en Naturgy llevamos años trabajando para que nuestros entornos digitales sean sencillos, seguros y utilizables por cualquier persona, con independencia de sus capacidades visuales, auditivas, motoras o cognitivas. Nuestro portal de clientes es uno de los principales puntos de contacto con millones de usuarios, y también uno de los espacios donde mejor se refleja nuestra forma de entender la relación con ellos: cercana, transparente y accesible.
En este camino, la reciente certificación de Accesibilidad TIC otorgada por AENOR a nuestro portal de clientes supone un reconocimiento relevante pero, sobre todo, un impulso para seguir avanzando. No se trata únicamente de cumplir con estándares técnicos exigentes, alineados con las mejores prácticas internacionales, sino de demostrar que la accesibilidad se integra de forma estructural en los procesos, en la gobernanza y en la evolución continua de nuestros canales digitales.
Esta visión conecta directamente con un concepto cada vez más relevante en el ámbito empresarial: la digitalización responsable. Hablamos de utilizar la tecnología no solo para ganar eficiencia, sino para generar confianza, reducir barreras y mejorar la calidad del servicio. En sectores esenciales como el energético, donde el acceso a la información y a los servicios es clave para la vida cotidiana, esta responsabilidad adquiere un valor aún mayor.
Además, la accesibilidad digital beneficia al conjunto de los usuarios. Interfaces más claras, procesos más intuitivos y sencillos, y contenidos mejor estructurados mejoran la experiencia de todos. También ayudan a personas mayores, a usuarios con limitaciones temporales o a quienes acceden desde dispositivos móviles en condiciones poco favorables. En este sentido, la accesibilidad es sinónimo de mejor usabilidad y de mayor satisfacción.
Esta reciente certificación reconoce también algo fundamental: que la accesibilidad no es un estado al que se llega y se mantiene sin esfuerzo, sino un proceso continuo. Los entornos digitales evolucionan, se actualizan y se amplían constantemente, y cada cambio debe evaluarse desde el prisma de la inclusión. Asumir este compromiso implica incorporar la accesibilidad desde el diseño inicial y mantenerla como criterio transversal en todas las decisiones tecnológicas.
Mirando al futuro, el reto es seguir avanzando hacia experiencias digitales, -incluyendo en este contexto todo lo relativo a la GenIA-, cada vez más personalizadas, humanas y universales, en todos y cada uno de los contactos del cliente. La innovación tecnológica ofrece enormes oportunidades para ello, siempre que se ponga al servicio de las personas. En Naturgy entendemos que la confianza del cliente se construye también en lo digital, y que cada interacción cuenta para reforzar esa relación.
Por eso, este reconocimiento no es un punto de llegada, sino un paso más en una estrategia a largo plazo que combina sostenibilidad, transformación digital y atención al cliente. Una estrategia que entiende que la verdadera modernización no consiste solo en incorporar nuevas tecnologías, sino en utilizarlas para construir una sociedad más inclusiva, en la que nadie quede atrás.
Porque, en definitiva, la accesibilidad digital no es solo una cuestión técnica. Es una declaración de principios sobre cómo queremos relacionarnos con nuestros clientes y qué papel queremos desempeñar como empresa comprometida con el servicio público y con el progreso social.
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