Naturgy ha lanzado un servicio pionero de atención telefónica basado en inteligencia artificial generativa que ofrece ayuda inmediata para solucionar averías y reparaciones de electrodomésticos en el hogar tanto a clientes como a no clientes.
El nuevo servicio permite a los usuarios recibir orientación personalizada para intentar resolver pequeñas averías durante la propia llamada, de forma inmediata, gratuita y sin esperas. Si la incidencia no puede resolverse por vía telefónica, el servicio puede gestionar el envío de un técnico experto al domicilio en menos de tres horas. Para los clientes con contratos de mantenimiento como Servielectric o Servigas, el coste de la reparación está incluido en función de la modalidad del contrato. Para los no clientes, este desplazamiento tiene un coste fijo del que previamente se informa al cliente.
El servicio está disponible a través de los teléfonos 912 015 000 / 900 40 80 80 y presta atención todos los días, a cualquier hora. Se trata de un servicio complementario a los canales tradicionales de la compañía —teléfono, tiendas, página web y redes sociales—, por lo que en cualquier momento de la conversación el usuario puede solicitar ser atendido sin interrupciones por un agente humano.
Atención inmediata y resolución ágil
El nuevo asistente está preparado para atender de forma gratuita y simultánea el 100% de las llamadas entrantes, eliminando tiempos de espera y garantizando atención inmediata. Durante las primeras semanas de funcionamiento, el nuevo servicio de Naturgy ha recibido una valoración muy positiva por parte de los usuarios en la resolución de sus incidencias.
La propuesta de Naturgy es pionera al combinar la aplicación de IA generativa a llamadas reales de clientes con la capacidad del grupo para ofrecer un servicio completo, que asesora y, si es necesario, activa la intervención técnica en el domicilio. En este sentido, Naturgy ya dispone de una amplia experiencia en servicios de reparación en el hogar mediante la resolución de unas 300.000 averías y más de un millón de visitas a los hogares para revisar y mantener los equipos cada año en todo el territorio nacional.
El nuevo servicio cumple con la normativa vigente en materia de inteligencia artificial, protección de datos personales y atención a la clientela, bajo un enfoque de cumplimiento desde el diseño y de uso responsable de la tecnología.
La incorporación de la inteligencia artificial a este servicio complementa la atención humana ofrecida por la compañía, permitiendo automatizar consultas sencillas y repetitivas, reducir tiempos de espera y liberar capacidad para que los profesionales de atención al cliente puedan centrarse en aquellos casos que requieren mayor especialización, criterio o acompañamiento.
Un paso más en la transformación digital
La compañía ha impulsado esta innovación gracias a la evolución tecnológica de sus sistemas, la integración con sus operaciones, una base de conocimiento específica para responder a las necesidades del cliente y la colaboración con socios tecnológicos como HappyRobot, referentes en agentes de voz con IA generativa.
Naturgy emprendió en 2022 un revolucionario proceso de transformación en su negocio de comercialización mediante el desarrollo exitoso de una nueva plataforma digital que transforma y simplifica su relación con el cliente, ofreciendo a este un servicio mucho más ágil, rápido y cercano que mejora su experiencia en la gestión de sus suministros energéticos.
El grupo culminó con éxito el cambio a la nueva plataforma Naturgy Clientes de todos sus consumidores del mercado liberalizado retail en un tiempo récord y de manera muy satisfactoria. Este cambio supuso una transformación total en la operativa comercial de Naturgy basada en cinco grandes pilares: foco total en el cliente; simplicidad extrema; automatización de procesos; máximos niveles de exigencia; y aprovechamiento de la tecnología en un proceso de mejora permanente.
