La llegada de la Inteligencia Artificial generativa ha supuesto una gran revolución en muchos ámbitos de nuestras vidas tanto a nivel personal como profesional, y uno de los sectores en los que ha tenido un mayor impacto es en los servicios de atención al cliente, gracias a su capacidad para interpretar y ofrecer respuestas en lenguaje natural.
Aprovechar las oportunidades que nos ofrece esta tecnología para transformar la experiencia de nuestros clientes en un entorno seguro y sostenible, sitúa a Naturgy a la vanguardia de la innovación y refuerza nuestro compromiso con la excelencia operativa y la satisfacción de nuestros usuarios.
Mientras las soluciones de IA tradicionales requieren un nivel de supervisión continuo, los agentes de IA actúan de manera independiente: deciden qué herramientas utilizar, cuándo utilizarlas y cómo. Además, aprenden y se adaptan a medida que trabajan, para mejorar continuamente su enfoque, alcanzar objetivos específicos y optimizar las interacciones.
En este sentido, Nedgia, nuestra distribuidora de gas, ha transformado recientemente su servicio de atención al cliente con una solución pionera de agentes virtuales con IA generativa junto a IBM Consulting. Esta solución refuerza nuestra atención al cliente mediante la incorporación de agentes virtuales inteligentes a los servicios de atención habituales de la compañía, tanto en el canal telefónico como en el digital, y nos permite replicar y ampliar los casos de uso de automatización que incluirán, entre otros, servicios como la gestión de citas para inspecciones periódicas, información sobre la lectura del contador y, en un futuro, la capacidad de modificar datos del punto de suministro.
Además, la solución implantada de agentes de IA es capaz de entender y gestionar solicitudes complejas, derivando las conversaciones entre agentes virtuales especializados según la temática, lo que aporta una interacción más natural y eficiente. Estos agentes virtuales reforzarán los actuales sistemas de atención humana que Nedgia seguirá ofreciendo y permitirán a nuestros clientes gestionar sus citas de forma automática, con una experiencia fluida y reduciendo drásticamente los tiempos de espera y de resolución de incidencias.
Por otro lado, UFD, nuestra distribuidora eléctrica, ha migrado su sistema de gestión de las llamadas o CTI (Computer Telephony Integration) a Amazon Connect, un proyecto que supondrá una mejora significativa en la experiencia de los usuarios. Este cambio ha permitido centralizar la gestión de las llamadas, tanto las que atienden los agentes humanos de la plataforma telefónica como aquellas tramitadas por asistentes virtuales, procesos que hasta ahora se realizaban por separado.
Gracias a esta unificación de la gestión de llamadas, el agente ahora recibe el contexto de la conversación previa del cliente con el asistente virtual, lo que le permite ofrecer una atención más personalizada y eficaz. En 2024, se atendieron en UFD más de 1 millón de llamadas telefónicas, de las cuales un 28% fueron gestionadas de principio a fin por el asistente virtual.
Pero no solo nos transformamos en el ámbito de la distribución, también Naturgy Clientes, nuestra nueva comercializadora energética, ha dado un paso significativo en cuanto a transformación digital, integrando soluciones digitales basadas en la nube de Amazon Web Services (AWS), un acuerdo que implementa las últimas tecnologías de cloud computing, incluyendo aprendizaje automático e inteligencia artificial generativa, para agilizar nuestros procesos, facilitarnos la toma de decisiones basada en datos y ofrecer soluciones personalizadas a nuestros clientes.
Todos estos avances no solo optimizan nuestros procesos internos, sino que también nos colocan a a la vanguardia tecnológica, consolidando nuestro compromiso con la excelencia en el servicio y la satisfacción de nuestros clientes.
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