Naturgy ha sido reconocida como “Servicio de Atención al Cliente del Año” por la consultora especializada en consumo Sotto Tempo. El galardón distingue a la compañía por su compromiso con la calidad y la mejora continua en la atención al cliente. Este reconocimiento coincide con el proceso de transformación en la atención al cliente ejecutado por el grupo a través de la creación de una nueva plataforma digital que simplifica todos los procesos vinculados con los suministros energéticos.
El premio reconoce a Naturgy por su enfoque centrado en el cliente, su capacidad de respuesta y la profesionalidad de sus equipos, consolidándose como un referente en el sector. El proceso de evaluación ha combinado 220 pruebas tipo mystery shopper y 2.000 encuestas de satisfacción a clientes reales, valorando aspectos como los tiempos de respuesta, la calidad del servicio y la atención relacional. En el proceso, realizado de forma totalmente objetiva, han participado las principales compañías del sector.
Según Sotto Tempo, este galardón “es mucho más que un premio: representa el reconocimiento al esfuerzo constante y al compromiso de todas las personas que trabajan cada día para ofrecer una atención al cliente de calidad”. Naturgy podrá utilizar el logotipo oficial del certamen durante el año 2026.
Foco en el cliente
La premisa sobre las que se asienta el modelo de atención al cliente de Naturgy es la satisfacción del cliente, alcanzada a través de la digitalización, la automatización de los procesos, el fomento de la autogestión por parte de los clientes y la homogeneización de la atención en todos los canales para que el cliente disfrute de una experiencia única, manteniendo la importancia de los canales asistidos (tiendas y centros de atención telefónica) que son altamente valorados por segmentos específicos.
La nueva plataforma digital implementada por Naturgy en su negocio de comercialización supone una transformación total en su operativa comercial basada en cinco grandes pilares: foco total en el cliente; simplicidad extrema; automatización de procesos; máximos niveles de exigencia; y aprovechamiento de la tecnología en un proceso de mejora permanente.
A través de la nueva plataforma digital, que incorporará progresivamente los últimos avances en Inteligencia Artificial, los clientes tienen la posibilidad de realizar o solicitar gestiones rápidas y sencillas, así como la consulta histórica de la información detallada de consumo, facturas y gestiones realizadas. Además, el cliente podrá hacer un seguimiento en tiempo real de las gestiones abiertas con la comercializadora .
Para el segmento de clientes industriales, Naturgy ha desarrollado una nueva oficina virtual a través de la cual permitirá visualizar toda la información relevante de los contratos de energía; ver y descargar facturas, informes o curvas de consumo; hacer comparaciones con años anteriores; y seguir el curso de todas las solicitudes realizadas.
La nueva plataforma también supone una simplificación de todos los procesos en la operativa comercial de Naturgy. Esto dota a la compañía de una mayor flexibilidad para responder y dar solución a las necesidades de sus clientes de manera mucho más ágil.
Adicionalmente, está previsto incorporar progresivamente otras mejoras incrementales en ámbitos como la inteligencia artificial aplicada a todos los contactos y procesos de cliente, nuevas capacidades digitales de gestión de contratos y facturas, así como funcionalidades de autoservicio que permitan a los clientes monitorizar, controlar y optimizar a diario sus servicios de energía. El objetivo último es facilitar al máximo cualquier gestión a los clientes y también a los agentes que operan en los canales de atención.
La nueva comercializadora nace también con la vocación de impulsar la transición energética a través de su etiqueta A, que supone suministrar el 100% de su energía eléctrica a través de fuentes renovables.
Esta evolución de la comercializadora no ha implicado ningún cambio en los términos comerciales ni contractuales con los actuales clientes. La nueva comercializadora mantiene los habituales canales de comunicación, -teléfono, web, redes sociales y tiendas de cercanía, para que los clientes puedan escoger la forma de atención que prefieran. Además, esta nueva plataforma digital facilita la homogenización de la atención en todos los canales de la compañía, reforzando y complementando a la que ya se realiza en las tiendas físicas, web, redes y en el canal telefónico.