La premisa sobre las que se asienta nuestro modelo de atención al cliente es la satisfacción del cliente, alcanzada a través de la digitalización, la automatización de los procesos, el fomento de la autogestión por parte de los clientes y la homogeneización de la atención en todos los canales para que el cliente disfrute de una experiencia única.
Este compromiso con la calidad y la mejora continua en la atención al cliente ha sido reconocido recientemente por la consultora especializada en consumo Sotto Tempo, que nos ha otorgado el premio “Servicio de Atención al Cliente del Año” en el transcurso de la 15ª Ceremonia de Entrega de Galardones Líderes en Servicio celebrada recientemente en Madrid. Un galardón que, en palabras de la propia consultora, “es mucho más que un premio: representa el reconocimiento al esfuerzo constante y al compromiso de todas las personas que trabajan cada día para ofrecer una atención al cliente de calidad”.
El proceso de evaluación llevado a cabo para otorgar los premios de esta edición combina la exhaustiva evaluación de 220 pruebas tipo mystery shopper en canales telefónicos y digitales y 2.000 encuestas de satisfacción a clientes reales, valorando aspectos como los tiempos de respuesta, la calidad del servicio y la atención relacional.
Este reconocimiento coincide con el proceso de transformación en la atención al cliente que estamos llevando a cabo en Naturgy a través de la creación de una nueva plataforma digital que simplifica todos los procesos vinculados con los suministros energéticos. A través de esta nueva plataforma digital, los clientes tienen la posibilidad de realizar o solicitar gestiones rápidas y sencillas, así como la consulta histórica de la información detallada de consumo, facturas y gestiones realizadas, y además podrán hacer un seguimiento en tiempo real de las gestiones abiertas con la comercializadora.
Para el segmento de clientes industriales, hemos desarrollado una nueva oficina virtual que les permitirá visualizar toda la información relevante de los contratos de energía; ver y descargar facturas, informes o curvas de consumo; hacer comparaciones con años anteriores; y seguir el curso de todas las solicitudes realizadas.
Adicionalmente, está previsto incorporar progresivamente otras mejoras incrementales en ámbitos como la inteligencia artificial aplicada a todos los contactos y procesos de cliente, nuevas capacidades digitales de gestión de contratos y facturas, así como funcionalidades de autoservicio que permitan a los clientes monitorizar, controlar y optimizar a diario sus servicios de energía. El objetivo último es facilitar al máximo cualquier gestión a los clientes y también a los agentes que operan en los canales de atención.
La nueva comercializadora nace también con la vocación de impulsar la transición energética a través de su etiqueta A, que supone suministrar el 100% de su energía eléctrica a través de fuentes renovables.
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