Con el objetivo de mejorar el servicio al cliente y la operativa digital, en Naturgy hemos puesto en marcha una importante transformación digital mediante la implementación de soluciones tecnológicas a la vanguardia de la innovación y la eficiencia en los procesos empresariales. Prueba de ello son las colaboraciones realizadas con importantes empresas tecnológicas como Salesforce, IBM Consulting y Amazon Web Services (AWS).
Estas soluciones se integran a la compañía teniendo en cuanta que la sostenibilidad y la tecnología son un pilar fundamental para continuar operando como una empresa líder en la comercialización de energía en España.
El despliegue de tecnología Salesforce
En el marco de esta alianza, se llevó a cabo una primera fase para la incorporación de los softwares Salesforce Service y Salesforce Field Service, con la finalidad de gestionar todas las operaciones y servicios extendidos y obtener así una visión unificada del cliente, lo que mejora de manera significativa la eficiencia y la calidad del servicio a través de una atención multicanal.
En una segunda fase se realizó la implementación de Salesforce Marketing Cloud, una herramienta que ha permitido, por una parte, completar el ciclo de comunicaciones digitales con los clientes, optimizando los flujos de trabajo y las estrategias de marketing, y, por otra parte, consolidar las interacciones operativas y comerciales con los clientes de la compañía en una única plataforma.
En fases posteriores también se implementaron otros dos softwares: Salesforce Energy& Utilities Cloud, el cual permite optimizar las operaciones con un conjunto de funcionalidades especialmente diseñadas para el sector, y Salesforce Mulesoft, una plataforma que facilita la conexión de aplicaciones, datos y dispositivos a integraciones punto a punto, mediante una metodología (API Led). Es así como Naturgy puede gestionar desde un punto centralizado todo el ciclo de vida de una de las APIs (diseño, implementación, securización, pruebas, despliegue y observabilidad).
Un nuevo sistema de facturación y cobros
La colaboración con IBM Consulting ha hecho posible la implantación de tecnología SAP para desarrollar una solución avanzada en tan solo nueve meses, maximizando la experiencia digital de los clientes y la automatización de los procesos de negocio, habilitados por Inteligencia Artificial (IA). Para ello, se implementó SAPS/4HANA for Energy & Utilities.
La nueva plataforma aportará una mayor competitividad en el mercado energético, al hacer posible un time-to-market más rápido para el lanzamiento de nuevos productos y servicios. Asimismo, la compañía espera emitir un 99% de las facturas sin intervención manual y menos del 1% de facturas pendientes con más de cinco días.
Últimas tecnologías de cloud computing
A través de la colaboración llevada a cabo con Amazon Web Services (AWS), en Naturgy seguimos avanzando hacia la transformación digital con soluciones de aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA) generativa.
De esta forma, la compañía refuerza la gobernanza, seguridad y cumplimiento normativo de los recursos de sus datos mediante un sólido Data Lake, un repositorio centralizado que permite almacenar todos sus datos estructurados y no estructurados a cualquier escala, por un total de más de 100 TB de datos anualmente. Este Data Lake está respaldado por soluciones como Amazon S3, Amazon Athena, AWS Glue, Amazon Redshift y Amazon QuickSight, lo que ha brindado una mayor agilidad en los flujos de trabajo, mejorando así el servicio al cliente, y proporcionando a los equipos internos un acceso más rápido a los datos, lo que optimiza la toma de decisiones.
Por otra parte, con el propósito de predecir el comportamiento de los clientes, optimizar la producción y distribución de energía, e identificar posibles ineficiencias operativas, estamos implementando analíticas avanzadas y modelos de aprendizaje automático (ML) utilizando Amazon SageMaker para tareas como la previsión del consumo de energía, la clasificación y la detección de patrones.
Además, la compañía ha elegido Amazon Connect como su nueva solución de Contact Center, para ofrecer experiencias innovadoras y altamente personalizadas para el cliente; y Amazon Bedrock, un servicio de análisis de sentimiento de llamadas basado en IA Generativa, que procesa 22.000 interacciones de diarias y que facilita información valiosa para la mejora continua de calidad en el servicio a los clientes.
Nuestro Global CIO, Rafael Blesa, participó esta semana en el evento «IA frente al trilema energético» organizado por Enerclub. «En Naturgy, buscamos transformar la forma en que nuestros clientes utilizan la energía. La tecnología juega un papel fundamental en la personalización de la experiencia para dar un mejor servicio a nuestros clientes, así como la creación de un entorno seguro y sostenible”, explicó.
De esta manera, la compañía ha conseguido estar inmersa en un proceso de transformación innovador que conlleva una operativa más ágil y sostenible, a su vez que eleva la experiencia de servicio al cliente a nuevos estándares.
¿Quieres recibir nuestra newsletter? Suscríbete aquí