Excel·lència en el servei
Mantenim un diàleg actiu amb el client per a millorar la seguretat i la competitivitat dels nostres serveis i productes
El client és el centre de les nostres operacions, de manera que li proporcionem un servei àgil i eficient que, a més de complir els requisits legals i de rendibilitat, està alineat amb les seves necessitats.
Principis d’actuació responsable amb el client
Trabajar para la mejora continua de la seguridad, fiabilidad y competitividad de todos los productos y servicios, ofreciendo el mayor nivel de calidad posible en función de las mejores técnicas disponibles.
Promover una comunicación activa y bidireccional que permita entender las expectativas y opiniones de los clientes y adaptar las respuestas de la compañía a sus necesidades.
Facilitar las gestiones de los clientes a través de una operativa simple y eficiente.
Ofertar productos y servicios innovadores que promuevan la eficiencia energética y contribuyan a la sostenibilidad de la sociedad.
Diversificar y ampliar la oferta comercial incluyendo productos y servicios de alto valor añadido que respondan a la evolución de las necesidades de los clientes.
Aplicar la innovación tecnológica y las mejores técnicas disponibles como medio para mantener un suministro eficiente, seguro y sostenible.
Model d'atención al client
Mira d’anticipar-se a les necessitats que plantegen els clients a través de models predictius i anàlisi de dades.
Aposta per una revolució tecnològica que impulsi l’autogestió dels clients.
Construcció d’un model d’aliances amb els proveïdors i un alineament dels objectius win-to-win.
Les nostres eines
La nostra oferta comercial està dirigida a llars, negocis i grans clients. Els productes oferts no es limiten al subministrament de gas i electricitat, sinó que també inclouen altres àmbits.
Productos y servicios adaptados a las necesidades del cliente
- Llars
- Negocis
- Grans clients
- Gas natural y electricitat
- Gas natural, electricitat y GNL
Serveis energètics
- Equipament
- Serveis de valor afegit
- Ahorro y eficiencia
- Eficiència i sostenibilitat
- Solucions energètiques
- Gestió y assessorament personalitzat
El desenvolupament de nous productes es fa partint de les necessitats detectades mitjançant els mecanismes habilitats. L’oferta comercial busca l’eficàcia i l’eficiència per sobre d’altres factors:
- Eficàcia per satisfer la demanda dels clients.
- Eficiència per assolir la màxima competitivitat.
Canal Digital
El nostre web ofereix als clients i no clients, informació online i consells de forma pràctica i senzilla, sobre estalvi energètic, climatització, il·luminació i electrodomèstics eficients, perquè els clients estalviïn en les factures d’una manera molt fàcil i, a més, permet la contractació d’energia i serveis. A través de l’Àrea Clients i l’app, els clients disposen d’un catàleg ampli de funcionalitats perquè autogestionin les seves dades, factures i contractes de manera directa, àgil i eficaç.
Canal Telefònic
El servei telefònic ofereix un tracte personalitzat i especialitzat, amb tecnologia predictiva per atendre les peticions dels clients i adaptar cada solució a les seves característiques.
Oficina de Garantía
L’Oficina de Garantia atén els organismes que representen als clients i adapta els protocols oficials i administratius per aconseguir un tracte més simple, àgil i senzill per als clients.
Canal Presencial- Centros
A les nostres oficines, els clients troben el tracte directe i proper a les diverses sol·licituds que requereixen la nostra atenció: informació, contractació de productes i serveis amb assessorament personalitzat i resolució d’incidències.
Canal Presencial- Gestor Personal
La nostra estructura territorial de gestors personals ofereix un servei exclusiu i atén les necessitats dels clients in situ. Faciliten l’activitat comercial dels clients a través de l’assessorament de productes i serveis, solucions d’eficiència energètica, facilitadors digitals de gestió domòtica i alta tecnologia en mobilitat.
Apliquem la innovació tecnològica al servei d’atenció al client per reduir les barreres lingüístiques, culturals, d’alfabetització o discapacitat, a fi de fer més accessible i simple la comunicació amb els nostres clients.
Hem posat una atenció especial en els col·lectius més vulnerables com a exemple del nostre compromís per promoure una comunicació simple, clara i fàcil amb tots els nostres clients adaptant-nos a les seves necessitats. Per això disposem de la més alta tecnologia en accessibilitat a tots els canals d’atenció:
Canal Digital: un projecte de renovació amb el qual hem establert com a prioritat l’acostament al client des de totes les perspectives, adaptant el web a les directrius internacionals sobre accessibilitat per aconseguir un accés a la informació universal.
Canal Telefònic: implantació del portal de videointerpretació SVIsual en col·laboració amb la Confederació Estatal de Persones Sordes (CNSE), que permet als usuaris la comunicació a distància i en temps real amb altres persones sordes o oients.
Canal Presencial: transformació dels centres d’atenció presencial per eliminar-ne les barreres de qualsevol tipus. Actualment tots els centres d’atenció presencial disposen d’ulleres perquè els clients amb dificultat visual puguin llegir la lletra petita, el 55% tenen rampes d’accés i els centres bandera estan equipats amb un sistema de videoconferència perquè els clients sords es puguin comunicar en llengua de signes amb el gestor del centre a través d’un vídeo-intèrpret de la plataforma SVIsual.
Web de Canal client
Els clients disposen d’un espai on poden fer les gestions mitjançant registre o sense necessitat de registrar-se, de manera que és possible fer gestions automàtiques les 24 hores cada dia de la setmana en les operatives més habituals.
S’afegeix la possibilitat d’enviar qualsevol consulta mitjançant un Xat online sense que calgui trucar.
Web de contratación
Nou web de contractació i informació per a clients i no clients amb accés responsive i mitjançant qualsevol dispositiu. A més, permet la contractació d’energia i serveis adequats a llars i negocis les 24 hores del dia, els 365 dies de l’any.
També s’incorpora la possibilitat de xat online en el moment de la contractació o informació de tarifes, amb això es pretén solucionar qualsevol dubte en el mateix moment.
Xarxes socials
A Espanya, Facebook, amb més de 60.000 seguidors, i Twitter, amb més de 40.000 followers, permeten tant als clients com als no clients estar informats de novetats, productes i tarifes i informació d’interès, que ens aporten un valor afegit per la immediatesa en el contacte i la proximitat.
També estem presents actualment a Telegram per a alguna tipologia de contacte determinada.
Confirmació electrònica de la contratacció
Com a adaptació als requeriments de la nova Llei de venda a distància a Espanya, tramesa de la confirmació de la contractació mitjançant SMS o correu electrònic. Fins que no es disposa de l’acceptació per part del client, la venda no es dona per tancada.a.
APP Àrea client
App d’Àrea clients amb noves millores d’usabilitat i disseny, que també incorpora la possibilitat de prendre les lectures mitjançant fotografia del comptador (Lectures OCR) i accés a l’aplicació per empremta digital.
APP Serveis
Nova aplicació de serveis per gestionar el (SVG i SVE) manteniment i la reparació dels dispositius de la llar des de qualsevol lloc i hora. Més agilitat i comoditat en el contacte de gestió que el client necessita.
Yoleogas
Naturgy ha llançat a Espanya una aplicació mòbil per involucrar el client en el procés de presa de lectura del gas.
La companyia ha desenvolupat i implantat un nou sistema de reconeixement d’imatges per recollir lectures de comptador dels clients. Amb aquest sistema s’aconsegueix l’automatització del procés de lectures i emmagatzematge de la lectura.
Entre les opcions que ofereix l’aplicació es troba la configuració de notificacions perquè l’usuari rebi un avís en el moment en què ha de fer la lectura del comptador. A més, l’aplicació mostra l’historial de lectures perquè el client pugui portar el control del consum.