Excelencia no servizo
Mantemos un diálogo activo co cliente para mellorar a seguridade e a competitividade dos nosos servizos e produtos
O cliente é o centro das nosas operacións: proporcionámoslle un servizo áxil e eficiente que, ademais de cumprir cos requisitos legais e de rendibilidade, está aliñado coas súas necesidades.
Principios de actuación responsable co cliente
Traballar para a mellora continua da seguridade, fiabilidade e competitividade de todos os produtos e servizos, ofrecendo o maior nivel de calidade posible en función das mellores técnicas dispoñibles.
Promover unha comunicación activa e bidireccional que permita entender as expectativas e opinións dos clientese adaptar as respostas da empresa ás súas necesidades.
Facilitar as xestións dos clientes a través dunha operativa simple e eficiente.
Ofertar produtos e servizos innovadores que promovan a eficiencia enerxética e contribúan á sustentabilidade da sociedade.
Diversificar e ampliar a oferta comercial incluíndo produtos e servizos de alto valor engadido que respondan á evolución das necesidades dos clientes.
Aplicar a innovación tecnolóxica e as mellores técnicas dispoñibles como medio para manter unha subministración eficiente, segura e sustentable.
Modelo de atención ao cliente
Busca anticiparse ás necesidades que formulan os clientes a través de modelos preditivos e análise de datos
Aposta por unha revolución tecnolóxica que impulse a autoxestión dos clientes.
Construción dun modelo de alianzas cos provedores e un aliñamento dos obxectivos win-to-win.
As nosas ferramentas
A nosa oferta comercial está dirixida a fogares, negocios e grandes clientes. Os produtos ofrecidos non se limitan á subministración de gas e electricidade, senón que tamén abranguen outros ámbitos.
Produtos e servizos adaptados ás necesidades do cliente
- Fogares
- Negocios
- Grandes Clientes
- Gas natural e electricidade
- Gas natural, electricidade e GNL
Servicios energéticos
- Equipamento
- Servizos de Valor Engadido
- Aforro e eficiencia enerxética
- Eficiencia w sostenibilidade
- Solucións enerxèticas
- Xestión e asesoramento personalizado
O desenvolvemento de novos produtos realízase sobre a base das necesidades detectadas mediante os mecanismos habilitados. A oferta comercial busca a eficacia e a eficiencia por enriba doutros factores:
- Eficacia para satisfacer a demanda dos clientes.
- Eficiencia para alcanzar a máxima competitividade
Canle Dixital
A nosa web ofrece aos clientes e non clientes, información en liña e consellos de forma práctica e sinxela, sobre aforro enerxético, climatización, iluminación e electrodomésticos eficientes, para que os clientes aforren nas súas facturas de forma moi sinxela e permite a contratación de enerxía e servizos. A través da Área Clientes e a App os clientes dispoñen dun amplo catálogo de funcionalidades para que autoxestionen os seus datos, facturas e contratos de forma directa, áxil e eficaz.
Canal Telefónico
O servizo telefónico ofrece un trato personalizado e especializado, con tecnoloxía preditiva para atender as peticións dos clientes, adaptando cada solución ás súas características.
Oficina de Garantía
A Oficina de Garantía atende os organismos que representan os clientes, adaptando os protocolos oficiais e administrativos para lograr un trato máis simple, áxil e sinxelo para os clientes.
Canal Presencial- Centros
Nas nosas oficinas, os clientes encontran o trato directo e próximo nas diversas solicitudes que requiren da nosa atención: información, contratación de produtos e servizos con asesoramento personalizado e resolución de incidencias.
Canal Presencial- Gestor Personal
A nosa estrutura territorial de xestores persoais ofrece un servizo exclusivo, atendendo as necesidades dos clientes in situ. Facilitan a actividade comercial dos clientes a través de asesoramento de produtos e servizos, solucións de eficiencia enerxética, facilitadores dixitais de xestión domótica e alta tecnoloxía en mobilidade.
Aplicamos a innovación tecnolóxica ao servizo de atención ao cliente para reducir as barreiras lingüísticas, culturais, de alfabetización ou discapacidade, co fin de facer máis accesible e simple a comunicación cos nosos clientes.
Puxemos especial foco nos colectivos máis vulnerables como exemplo do noso compromiso en promover unha comunicación simple, clara e doada con todos os nosos clientes adaptándonos ás súas necesidades. Por iso dispoñemos da máis alta tecnoloxía en accesibilidade en todas as canles de atención:
> Canle Dixital: un proxecto de renovación co que puxemos como prioridade o achegamento ao cliente dende todas as perspectivas, adaptando a web ás directrices internacionais sobre accesibilidade, logrando un acceso á información universal. .
> Canle Telefònica: implantación do portal de vídeo interpretación SVIsual en colaboración coa Confederación Estatal de Persoas Xordas (CNSE) que lles permite aos usuarios a comunicación a distancia e en tempo real con outras persoas xordas ou oíntes. .
> Canle Presencial: transformación de centros de atención presencial para eliminar as barreiras de calquera tipo. Actualmente todos os centros de atención presencial dispoñen de lentes para que os clientes con dificultade visual poidan ler a letra pequena, o 55 % dispoñen de ramplas de acceso e os centros bandeira dispoñen dun sistema de videoconferencia para que os clientes xordos se poidan comunicar en lingua de signos co xestor do centro a través dun vídeo-intérprete da plataforma SVIsual.
Web de Canle cliente
Os clientes dispoñen dun espazo onde realizar as súas xestións mediante rexistro ou sen necesidade del, posibilitando a xestión automática e durante 24 h x 7 días á semana nas operativas máis habituais.
Engádese a posibilidade de realizar calquera consulta mediante Chat en liña sen necesidade de realizar unha chamada.
Web de contratación
Nova web de contratación e información para clientes e non clientes con acceso responsive e mediante calquera dispositivo. Adicionalmente, permite a contratación de enerxía e servizos adecuados a fogares e negocios as 24 horas do día, os 365 días do ano.
Tamén se incorpora a posibilidade de chat en liña no momento da contratación ou información de tarifas, con iso preténdese solucionar calquera dúbida no mesmo momento.
Redes sociais
En España Facebook con máis de 60 000 seguidores e Twitter con máis de 40 000 followers, permiten tanto aos clientes como aos non clientes estar informados de novidades, produtos e tarifas e información de interese, que nos achegan un valor engadido pola inmediatez no contacto e a proximidade.
Tamén estamos presentes na actualidade en Telegram para algunha tipoloxía de contacto determinada.
Confirmación electrónica da contratación
Como adaptación aos requirimentos da nova Lei de venda a distancia en España, envío de confirmación da contratación mediante SMS ou correo electrónico. Ata non dispoñer da aceptación por parte do cliente, a venda non se dá por pechada.
APP Area cliente
App de Área clientes con novas melloras de usabilidade e deseño, incorporando adicionalmente a posibilidade de realizar as lecturas mediante fotografía do contador (Lecturas OCR) e acceso á aplicación mediante impresión dixital.
APP Servizos
Nova aplicación de servizos para xestionar o (SVG e SVE) mantemento e reparación dos dispositivos do fogar dende calquera lugar e hora. Maior axilidade e comodidade no contacto de xestión que o cliente necesita.
Yoleogas
Naturgy lanzou en España unha aplicación móbil para involucrar o propio cliente no proceso de toma de lectura do gas.
A compañía desenvolveu e implantou un novo sistema de recoñecemento de imaxes para recoller lecturas de contador dos clientes. Con este sistema conséguese a automatización do proceso de lecturas e almacenamento de lectura.
Entre as opcións que ofrece a aplicación, encóntrase a configuración de notificacións para que o usuario reciba un aviso no momento en que debe realizar a lectura do contador. Ademais, a aplicación mostra o histórico de lecturas para que o cliente poida levar o control do seu consumo.